企业研学案例

东曜商学 × 周大福珠宝：胖东来研学专项赋能珠宝零售品牌经营升级

团队问题

服务体系不完善，难以建立客户长期粘性与品牌忠诚度； 门店标准化落地难，服务一致性欠缺：全国门店数量多，不同区域、不同店长管理下，服务流程、客户接待、售后跟进标准不统一，优秀门店经验难以复制，部分门店服务细节粗放，影响品牌高端形象； 员工主动服务意识弱，团队积极性待激活：珠宝销售对员工专业度、服务主动性要求高，但部分员工存在 “被动等待客户”“服务流于形式” 问题，缺乏主动挖掘客户需求、提升服务体验的内生动力； 客诉处理机制不完善，危机转化能力不足：珠宝产品涉及售后保养、尺寸调整、品质争议等客诉场景，现有处理流程响应慢、标准化低，易将小问题扩大化，错失客户信任修复与口碑转化机会。

现场重点

重点参访珠宝首饰类专柜：观察产品陈列逻辑、客户接待话术、服务细节设计（如试戴体验、保养讲解）； 拆解 “服务可视化” 细节：如价签透明化、售后承诺公示、客户意见反馈渠道，适配珠宝行业信任体系搭建； 记录员工主动服务场景：如主动为客户提供饮品、陪同挑选、售后跟进提醒，提炼可复制的服务动作

复盘产出

结合珠宝门店实际，调整服务标准与客诉流程，形成《周大福研学首日落地清单》 实操工作坊：分组制定《周大福门店服务标准化初稿》，导师现场点评优化 周大福团队输出整体研学成果：《服务标准化优化方案》《客诉处理 SOP》《员工激励初步计划》； 我方提供长效支持：承诺半年内免费复训，后续可对接 “入企辅导”，协助方案落地