4月18-19日【许昌】胖东来传奇觉醒之旅——胖东来文化、管理、客户理念、服务意识及客诉处理解读

在河南许昌这座三四线城市，胖东来凭借独特的经营模式与极致服务成功出圈，成为令行业巨头侧目的零售标杆。它不仅是“中国民营商业企业人效第一”的保持者，更是“向上而生，向善而行”的觉醒商业鲜活样本。

然而，一个残酷的现实是：众多企业赴许昌学习胖东来，却往往收效甚微。 为什么？因为只学表象难成正果。许多学习者陷入了“形似而神不散”的困境：照搬了洗手台、模仿了陈列，却复制不了员工发自内心的主动服务。

关键在于，大多数企业未能匹配战略与文化、战略与人、人与文化的底层逻辑，未能形成专属自身的经营理念。想从“学习胖东来”进阶到“成为行业标杆”，必须追本溯源抓本质。

胖东来的成功，核心在于企业文化、分配体制、标准化运营管理这三大内核的环环相扣 ：

分配体制：让员工活得有尊严、无后顾之忧（如2024年员工平均月入超9000元，流失率仅0.94%） ；

企业文化：滋养员工成长，激发内在善意与动力（如“委屈奖”、30-40天年假） ；

标准化运营：让员工有标可依、成为专业工匠（如鲜切水果4小时打折、8小时报损） ；

正如于东来所言：“胖东来的成功不是钱散人聚那么简单，而是人性化的企业文化 + 合理的机制和体制 + 有效的运营系统”，三者深度融合，才是其长久发展的底气 。

为帮助企业走出学习误区，我院特邀胖东来原标杆讲师王蕾老师、周冰老师，于河南许昌开设《胖东来传奇觉醒实战之旅——解码胖东来系统研学班》。我们将带你深度拆解胖东来文化、管理、服务客诉及服务提升带练课，实现高效融合，打造组织统一执行的能力，向自由平等、真诚美好的幸福企业进阶！

研学收益：带走一套可复用的经营系统

通过本次“沉浸式研学+实战授课”的双轨模式 ，您将获得：

一套底层逻辑：掌握胖东来文化、体制、标准三者高效融合的“铁三角”模型。

一套服务方法：拆解服务细节背后完整的底层逻辑，构建属于自己企业的服务优势 。

一套管理工具：学习胖东来科学的管理方法及疑难客诉处理技巧，化客户不满为忠诚。

一套落地体系：从门店运营到企业文化落地，获取真正懂运营、能复制的实战经验。

去胖东来，我们学什么？

直面企业经营的灵魂拷问，并在胖东来的现场与课堂中找到可落地的答案：

1、行业内卷突围：当流量红利消退，如何让企业成为行业内的“胖东来”，实现高收益与幸福企业兼得？

2、双向赢得人心：胖东来是如何体现并赢得员工的心、客户的心，实现“爱的双向奔赴”？

3、客户终身追随：胖东来是如何做到让客户愿意终生追随，实现“一客带三客，一客带十客”？

4、极致的效率之谜：周二闭店、春节放假5天、营业时间缩短，为何反而创造出国内零售业人效、坪效第一？

5、反常识的流量逻辑：常年不做大型促销、不做功利促销，胖东来如何做到从不缺客户？

6、投诉即惊喜：率先推出500元投诉建议奖，胖东来是如何做到事前计划、事中管理、事后全面复盘的？

7、解放老板的秘诀：如何让企业人人成为经营者，人人价值最大化，实现员工绽放、老板解放？

8、坪效天花板：为什么1500平米的店，单天业绩可以突破100万？

9、长效激励机制：如何设置独立核算的激励机制，让员工与企业成为利益共同体，愿跟随企业数十年？

10、文化落地路径：如何变“人心多向”为“上下同欲”，将企业文化落实到行动，让文化深植于心？

讲师履历介绍

王蕾老师：（胖东来工龄6年+），是回头客最多的“金牌讲解人”。

在胖东来工作6年，是胖东来文化理念的传播者，累计接待1000+企业团，是回头客最多的“金牌讲解人”。

擅长领域：拆解服务细节背后的底层逻辑，提供可复用的方法，帮您构建企业服务优势。胖东来科学的管理方法及应用。疑难客诉处理，精通扭转被动局面，化客户不满为忠诚。

合作客户：北京大学、清华大学、北京大学光华管理学院、顺丰集团、百荣集团、中国邮政、招商蛇口、方太集团、唯品会、晨光文具、海尔电器、金牛插座等。

周冰老师：（胖东来文化理念服务理念践行者）

胖东来服务模式深度拆解带练：

曾负责联商网超市周会务，与大哥有深度接触交流;

许昌职业技术学院特邀讲师;

许昌电气职业学院特邀教师;

擅长:为企业提供服务体系构建与接待流程优化、服务标准落地与品质提升

合作客户:联商网超市周、胖东来商贸集团、比亚迪，樊文花、许昌电视台旧报社、许昌职业技术学院等

研学行程安排

4月17日  全天交通或自行参访

4月18日 上午 9:00-12:00  沉浸式体验  走进胖东来时代广场——觉醒看现象

沉浸体验: 走进胖东来，读懂顾客至上的核心实践

① 深度探访、场景化学习：我们将带领您走进胖东来时代广场，从楼层布局到商品陈列，从服务细节到环境设计，全方位解读胖东来如何通过极致场景打造，将顾客需求融入每一个角落，创造令人难忘的消费体验，让您直观感受“以顾客为中心”不是口号，而是落地到细节的行动。

② 灵魂讲解、聆听顾客心声：特邀许昌本地资深讲解员（非导游，而是胖东来前员工），以真实、温暖的视角，为您讲述40多个讲解点，通过一个个鲜活的故事，感受胖东来如何用“有爱”的服务赢得顾客的信任与喜爱，让商业回归人性的温度，读懂胖东来服务的核心密码。

③ 本质洞察、透过现象看本质：我们将深入剖析胖东来每一个成功现象背后的原理与原则。从商品选品到服务设计，从管理机制到文化传承，揭示胖东来如何将“顾客至上”的理念转化为可复制的商业实践，帮您跳出“模仿表面”的误区，吃透底层逻辑。

④ 文化之旅、从尊敬到“粉丝经济”：沉浸式体验胖东来的文化历程，了解其如何通过持续创新与人文关怀，赢得顾客的尊敬与忠诚，甚至让顾客成为品牌的“粉丝”。探索胖东来如何将商业与情感深度融合，打造独一无二的品牌魅力，解锁长效经营的核心。

这场沉浸式体验不仅是一次学习之旅，更是一场关于商业本质与人文价值的深度探索。让我们共同走进胖东来的世界，感受其如何以顾客为中心，重塑商业的未来！

4月18日 下午14:00-17:00

王蕾老师课程分享：《解码胖东来文化历程、科学的管理方法、服务及客诉处理》

一、从“心”开始，向“爱”而生——胖东来三十年文化演进与文明启示

回顾胖东来三十年文化历程。

初心启航：商业诚意的原点(1995年 - 1999年案例分享)

格局塑造：从播撒文明到大爱无疆(2002年- 2008年案例分享)

圣地缔造：从名店到商业殿堂(2012年- 2019年案例分享)

灵魂归宿：自由与爱的最终答案(2019 年 - 至今案例分享)

从“老板觉醒”到“文化主导”再到“全员生根”最终“社会结果”的路径。

二、胖东来科学的管理方法与应用

科学生活状态—— 社会大学式滋养

基石重塑——从“ 赋能工作” 到“ 赋能人生”

科学工作状态：文化第一，经营第二（方向比努力更重要。）

科学放权，成就员工（把员工当成主角，通过科学的制度激活团队。）

三、《胖东来的服务心法：如何用“ 爱” 重建商业信任》

破局——胖东来重新定义服务的起点

根基——如何“ 服务” 好你的员工？胖东来员工关怀（内部服务系统拆解）

绽放——被善待的员工如何自然流露卓越服务？（外部服务呈现解析）

飞轮——构建自我驱动的服务增长闭环

胖东来客诉处理——客诉是挽留客户的最后一次机会

四、客诉处理——胖东来客诉处理的权责与问责体系

1、胖东来客诉快速反馈机制及处理理念——客诉处理的“ 黄金法则 ”

2、胖东来客诉案例分享

【课堂实战演练】：一份煮烂的饺子，如何逆袭成为“ 口碑王牌 ” ？

这是一个真实发生的客诉案例。邀请您化身“胖东来客服”，共同解锁：

如何将一个看似微小的抱怨，转化为让顾客终生难忘的感动瞬间？

3、 胖东来客诉分级标准实战解析：构建精准高效的服务响应机制

五、六步构建胖东来式卓越服务体系—从战略布局到持续迭代的行动指南

组织保障 授权赋能 思想破冰 攻坚克难 树立标杆 持续进化

4月18日 下午 17:10-18:30

王蕾老师课程分享：《服务落地——十怕十诺为优质服务兜底》

十怕十诺落地（填写“十怕十诺”：把学到的，变成自己的）

在深度理解胖东来的服务与客诉处理逻辑后，站在顾客的角度，完成一份专属的“十怕十诺“落地方案，把客户受过的伤，变成我们优化服务的新起点，最终成为品质口碑和利润增长的双重驱动力：

客户担心什么，我们承诺什么。

十怕：在老师带领下挖掘出并写下顾客在与你企业接触时，内心最真实的恐惧与顾虑。

十诺：针对每一个“怕”，立下你对顾客的郑重承诺与第一步行动

4月18日 晚上 自由活动

自由参观:游览曹魏古城曹魏古城总体按"一轴·两辅·两环·十大功能组团”的规划布局，核心区域设置10个功能分区和20处景点，与5.3公里的护城河、春秋楼、曹永相府、西湖公园形成联动景观。未来景区将成为感受曹操文治武略，纵横天下的体验之地，许昌旅游的“城市会客厅”和“城市名片”。

4月19日 9:00-12:00  

周冰老师分享课题：服务力落地带练课——客户理念·产品理念·服务意识提升（现场实操）

【课程核心定位】

从“理解胖东来”到“落地企业自身”，聚焦企业经营三大核心维度，以“理论讲解+现场带练+分组分享”为核心模式，拒绝纯理论输出，让每位学员都能结合实际可落地的实操方案，实现服务意识与经营能力的双重提升。

1.客户理念重塑：以胖东来“以人为本，以顾客为中心”的核心理念为核心，从“卖产品”转向“做服务”，打造超预期客户体验。

2.产品理念：结合胖东学会围绕客户需求打造以品质建立客户信任。

3.服务意识提升与细节落地

【老师手把手现场带练】

分组分享：学员完成书写后，以小组为单位进行分享交流，展示企业专属实操方案，相互借鉴思路、碰撞思维，挖掘更多落地可能性。

课程成果：每位学员均可带走一份经专业指导、贴合企业实际的服务/产品/客户运营实操方案，学完即可回企落地执行。

4月19日 下午 14:00-16:00 沉浸体验 参观胖东来天使城体验科技感与创新的升级版服务

沉浸体验天使城: 看胖东来人如何紧紧围绕顾客需求，做商品、环境、服务

①带领参观胖东来天使城体验升级版服务；

②原东来人带队讲解而非普通导游

③看清胖东来的未来——现代商业、空间运营与极致体验

④空间更大、动线更舒适，硬件更现代、环境更高端，服务设施更顶配

如：宠物专属空调房：把关爱，延伸到每一位小顾客

特色烟酒专区：不一样的经营格局，藏着品牌底层逻辑

贴心礼品区：精准解决送礼难题，让心意更有温度

梦幻婚庆区：沉浸式浪漫体验，遇见向往的美好仪式感

网红卫生间：科技赋能细节，刷新公共空间的贴心标准

专属男士吸烟室：方寸之间，尽显人性化的周到关怀

课程详细安排与更多惊喜请联系报名联系人！

📈主办机构：东曜商学  

📌课程时间：2026年4月18日-19日

📍开课地点：河南·许昌

报名咨询：郭晴老师：18210729286  

⚠️半年内可免费复训

每月常态化开课，每月公开课2–3 期，可根据需求随时定制。

官网：https://www.biaoganyanxue.com

📌课程主题：胖东来深度游学考察参访聚焦胖东来文化、体制、标准、运营、服务、管理、供应链、人才培养、安全管理等实战内容。

【往期课程回顾】

学习不是简单的复制粘贴，更不是粗暴地拿来主义，不仅要会看、会听，更要用心去感受，感受标杆企业文化的力量，标准的力量，以及整个体系的力量。通过两天的学习，沉浸式体验和深度研讨，让我们一起找回经营本心，唤醒自身能量，愿所有的企业都能找到自己的桃花源。

本次课程+沉浸式体验，不仅是一次学习之旅，更是一场关于商业本质与人文价值的深度探索。东曜商学始终坚信：我们不卷价格，只卷品质，课程迭代升级不止，每一处打磨都只为不负您的奔赴，让您此行满载而归、不虚此行。

【为什么设免费复训？】

很多学员问：为什么敢承诺半年内免费复训？

我们的回答很简单：因为真正的改变，从来不是一次学习就能完成的。

胖东来的文化体系、管理哲学、服务逻辑，需要在实践中反复咀嚼、消化、试错、调整。第一次来，可能是“震撼”；第二次来，才能开始“看懂”；第三次来，或许才能真正“带走”。

我们不想把研学做成“一次性生意”。我们真心希望，那些愿意沉下心来学习胖东来的企业，能够以最低的成本，实现最持续的成长。

一次报名，多次学习——这不仅是一份权益，更是一份承诺：我们愿意陪伴您，在践行“幸福经营”的路上，走得更远。

【品质承诺】

我们不卷价格，只卷品质。课程内容持续升级迭代，只为让您不虚此行。在这里，您将听到最真实的胖东来——一个未被包装、未被神话的胖东来。请您细品：此课程绝对是胖东来研学市场难得一见的良心产品！