胖东来培训课程《服力即销售力》门店服务与企业文化落地研学（方老师授课）

《文化落到顾客感动上——服力即销售力》胖东来标杆研学课程

一、课程前言

很多企业陷入一个经营误区：拼命做营销、拓渠道、搞促销，却忽略了真正的销售增长，来自极致的服务与深入人心的企业文化。

为什么同样做实体、做门店、做零售，有的企业客流留不住、复购上不去、客诉不断、团队涣散；而标杆企业能够实现顾客主动信赖、自发传播、业绩稳步增长、团队稳定深耕？

核心差距不在于产品，而在于：文化是否真正落地、服务是否真正走心、流程是否真正闭环、员工是否真正践行。

本次《文化落到顾客感动上——服力即销售力》标杆研学课程，依托13年零售全链路实战经验，深度拆解标杆企业人本经营、服务体系、售后闭环、团队管理的底层逻辑，摒弃空泛理论，只讲可落地、可复制、可直接套用的门店经营方法，帮助各行各业实体企业，把企业文化真正落到顾客体验上，把服务力转化为实打实的销售力。

二、金牌授课讲师｜方老师

【13年胖东来深耕实战派讲师｜原生体系资深管理落地专家】

方老师深耕胖东来一线实战13年，是真正全程扎根胖东来体系的原生实战派讲师。从基层岗位踏实历练，一步步成长为胖东来门店店长，完整经历胖东来企业文化迭代、门店运营升级、管理制度落地全流程，拥有从一线执行到高层管理的完整职业履历，深耕原生体系、吃透底层逻辑，精准拿捏实体门店经营痛点、团队管理难点与极致服务核心精髓，绝非外部理论研学讲师。

作为行业稀缺的经营管理、人力资源、营运体系三大板块复合型讲师，方老师历任基层员工、门店店长、营运部门、人力资源核心岗位，全方位吃透标杆企业不同发展阶段的企业文化内核、标准化服务体系、门店运营逻辑、全流程管理制度，解读视角全面、落地性极强。

人力资源实战深耕：深耕企业文化落地实战，擅长将抽象的企业价值观、文化理念，拆解为一线员工可执行、可落地、可考核的基础工作，真正实现文化不悬浮、理论融实操。

营运体系搭建核心专家：曾任企业营运总监，是公司全套门店实操手册牵头编制负责人，主导企业标准化实操手册编撰、员工星级评定体系搭建、门店运营流程优化等核心工作，拥有顶级的体系搭建、流程优化、团队落地管理实战经验。

课程核心优势：授课内容覆盖零售经营全模块，系统拆解企业文化打造、精细化服务管理、门店经营策略、商业盈利模式、标准化流程落地、商品精细化管理等核心内容，全程实战案例赋能、干货输出、不讲空话，适配全行业实体企业落地复用。

三、课程核心主题

课程名称：《文化落到顾客感动上——服力即销售力》

课程核心定位：把企业文化从“墙上理念”落地为“顾客可感知的体验”，把服务细节转化为企业核心竞争力与持续销售力。

四、课程大纲（全程实战落地）四、单日精品研学行程（上午实地考察｜下午专项授课）

本次胖东来标杆研学为单日精品课程，采用「上午沉浸式实地参访 + 下午原生实战导师落地授课」黄金模式，拒绝走马观花、只看不学、只听不落地。实景观察+原理拆解+方法赋能，层层递进，让学员看得懂、悟得透、带得走、用得上。

【上午】胖东来时代广场实地参访｜原东来人专属带队精讲

本次参访区别于普通导游流水线观光，由资深原胖东来内部老员工全程带队精讲，深耕胖东来原生体系多年，熟知门店运营底层逻辑、文化落地真相、服务设计初衷。全程深度解锁门店40+核心细节点位，透过表面服务现象，深挖背后经营原理、管理制度与组织文化。

全程三重沉浸式视角，读懂标杆经营内核

• 以经营者之眼：穿越人潮与口碑，探寻胖东来名为「真诚」的商业心脏，读懂企业长久稳健经营的底层根基。
• 以思考者之心：深度复盘思考，如何让自家企业、团队真正生长出「自由与爱」的组织基因，实现团队凝心聚力、良性自驱发展。
• 以消费者之身：亲身沉浸式体验全流程服务，重新定义什么是真正有温度、有尊严、有幸福感的极致消费服务。

参访核心精讲内容

① 全楼层实景拆解：专业讲解门店楼层布局逻辑、人性化商品陈列、场景化氛围打造、全岗位隐形服务细节；

② 40+核心点位深度解读：原内部人员专属精讲，覆盖服务标准、运营细节、员工关怀、顾客维护、风险把控等干货内容，无套路、不流水；

③ 现象溯源拆解：针对每一个可视化服务动作、门店细节，深度剖析背后对应的企业文化、制度逻辑、管理原则，做到知其然、更知其所以然；

④ 真实场景沉浸体验：直观感受胖东来全员如何围绕顾客需求，打磨商品、优化环境、落地服务，读懂如何用极致服务赢得顾客尊重、沉淀忠实粉丝、打造自发口碑传播。

【下午】专项落地授课｜《文化落到顾客感动上——服力即销售力》

第一模块：思维破局——思维方式变，经营结果自然变

企业经营最大的误区：重营销、轻服务，重盈利、轻人心。心里没有顾客，敬再多的财神也没用。

1、以始为终、水到渠成：深度拆解比赚钱更重要的企业经营核心逻辑，详解1个经营中心、2个核心关键、4条企业经营护城河，搭建正向经营思维。

2、顾客信任闭环体系：完整拆解顾客从愉悦体验→满意认可→深度信任→长期信赖的全链路转化逻辑，打通服务到销售的闭环。

3、文化落地售后实战：打造“让顾客不带脑子购物”的极致服务体验

不满意就退货：多业态适配的售后政策落地形式

客诉奖励机制：不同经营阶段的政策迭代与落地技巧

突发场景应急预案：门店各类突发问题标准化处理流程

顾客情感纽带搭建：不同岗位专属的情感服务呈现形式

第二模块：服务落地——全员联动，打通门店服务全流程

服务落地绝非员工个人行为，而是老板、管理层、全员自上而下的体系化工程。

1、全员岗位职责分层落地，三层岗位各司其职、高效联动

• 老板层面：合理授权、搭建机制，为服务落地提供核心支撑
• 管理层层面：建立表格化跟踪、常态化复盘，闭环管控服务细节
• 员工层面：自下而上践行企业文化

2、流程体系闭环落地：搭建日、周、月、年四维复盘机制，通过日总结、周汇总、月分享、年表彰，固化服务标准、沉淀服务经验，让优质服务形成全员习惯。

3、售后倒逼营运升级：以顾客售后体验为核心开关，反向优化门店营运全流程，从根源解决服务松散、标准落地难、顾客复购低等核心问题。

4、核心竞争力搭建：聚焦顾客真实痛点持续迭代优化，跳出低价内卷、营销内卷，打造别家复制不了的服务核心竞争力，实现口碑、客流、业绩同步增长。

五、研学行程安排（单日精品研学｜实地参访+落地授课）

本次胖东来标杆研学为单日精品课程，采用「上午实地沉浸式参访 + 下午原生导师落地授课」模式，拒绝走马观花，从实景、实情、实战、原理四维深度拆解，让学员看得懂、听得透、带得走、用得上。

上午：胖东来时代广场实地参访｜原东来人专属带队精讲

本次参访非普通导游流水线讲解，由资深原胖东来内部员工全程带队，深耕体系、熟知底层逻辑，带学员深度解锁门店40+核心细节点位，透过表面服务现象，深挖背后经营原理与管理制度。全程以三重身份沉浸式参访，多维读懂胖东来人本经营内核：

• 以经营者之眼：穿越人潮与口碑，探寻胖东来名为「真诚」的商业心脏，读懂长久经营的底层根基。
• 以思考者之心：深度思考如何让自家企业、团队生长出「自由与爱」的组织基因，实现团队凝心聚力、良性发展。
• 以消费者之身：亲身感受极致服务，重新定义什么是有温度、有尊严、有幸福感的消费服务体验。

参访核心内容：

① 全楼层实地讲解：拆解门店楼层布局逻辑、人性化商品陈列、场景化氛围打造、全岗位隐形服务细节；

② 40+核心点位精讲：原内部人员专属解读，覆盖服务、管理、员工关怀、顾客维护等核心细节，句句干货，无套路流水讲解；

③ 现象拆解原理：针对每一个看得见的服务动作、门店细节，深度剖析背后的制度、文化、管理原则，知其然更知其所以然；

④ 沉浸式实景体验：直观感受胖东来全员如何围绕顾客需求打磨商品、优化环境、落地服务，读懂如何用极致服务收获顾客尊重、打造忠实粉丝口碑。

下午：方老师专属落地授课｜《文化落到顾客感动上——服力即销售力》

结合上午实地参访所见、所感、所思，由13年胖东来原生实战派方老师，针对性拆解落地逻辑，把参访看到的表面现象，转化为可复制、可落地、可适配各行各业的管理方法、服务体系、文化落地模式，从思维、机制、流程、执行全方位赋能企业升级。

六、适合学习对象

各行业实体企业创始人、老板、总经理、管理层、门店店长、运营负责人、人力资源负责人、企业培训师、团队管理骨干等想要提升企业服务、优化团队管理、落地企业文化、提升门店业绩与顾客复购的核心人员。

七、研学收获

1、思维升级：打破传统经营思维误区，摒弃营销内卷，建立「以顾客为中心」的正向经营思维，读懂商业向善的底层逻辑。

2、体系可复制：吃透胖东来服务体系、售后闭环、团队管理、文化落地的完整逻辑，适配自身企业直接落地复用。

3、细节可落地：掌握门店服务优化、客诉处理、员工管理、顾客情感链接的实操方法，解决门店经营各类痛点问题。

4、能力可转化：真正实现文化落地、服务变现、口碑增收、团队稳定，把服务力彻底转化为企业核心销售力。