讲师简介
甜甜老师
胖东来理念的深度践行者与企业落地顾问
20 年实战，8 年胖东来一线打磨+运营管理实践
5 年专注“如何让胖东来理念在企业生根”的入企辅导咨询。
核心优势:
深入赋能 30+企业的成果展现，清晰企业在引进外来文化理念后
企业内部消化和转化过程中的每一步"踩坑"与破局点，明确“文化迁移"之
痛及调整方法。
个人专长:
胖东来文化理念践行与解读|顾客服务系统搭建| 运营标准落地。
授课理念:拒绝“高高在上”。课程不是知识的简单堆砌而是帮助企业洞察
成长逻辑、突破认知瓶颈、激发内生改变动力的赋能之旅。目标是让先进
理念转化为实践，最终实现团队与生命的绽放。
课程大纲：《胖东来服务体系解读》
一、胖东来从战略的角度看服务——服务如何成为最顶级的商业智慧
时间战略 、品牌战略、信任战略、营销战略、增长战略六大维度看
胖东来提升服务的《五项修炼》
二、培养“ 胖东来式”服务意识——从标准到走心的员工赋能体系
标准是基础，激励是引擎，培训是翅膀，认知是灯塔。
三、胖东来服务体系的“ 金字塔 ” 模型——从文化到标准的完美落地
文化基石· 爱与自由 ；服务战略· 指导方针
服务项目· 价值载体 ；服务标准· 执行保障
四、服务闭环落地——驱动顾客忠诚的五大关键环节
售前——售中——售后— 客诉——考核
五、客诉处理的“ 黄金法则 ” ——将危机化为转机的标准化心法与流程
六、胖东来客诉处理的权责与问责体系
1、胖东来客诉快速反馈机制及处理理念
2、【课堂实战演练】：一份煮烂的饺子，如何逆袭成为“ 口碑王牌 ” ？
这是一个真实发生的客诉案例。邀请您化身“胖东来客服”，共同解锁：
如何将一个看似微小的抱怨，转化为让顾客终生难忘的感动瞬间？
3、 胖东来客诉分级标准实战解析：构建精准高效的服务响应机制
七、六步构建胖东来式卓越服务体系—从战略布局到持续迭代的行动指南
组织保障 ➡️ 授权赋能 ➡️ 思想破冰 ➡️ 攻坚克难 ➡️ 树立标杆 ➡️ 持续进化
八、管理是服务员工不是束缚
1、以人为本管理与传统的差异
2、管理标准建立的思维维度
3、胖东来标准化建立的具体步骤与方法
从经验管理到形成标准
从认知标准到执行落地
️从巡场考核到客诉反馈
胖东来七百多个岗位的实操标准 如何能落地一线：制定、执行、优化全过程解析
如何在变化中找到确定性，如何在培养习惯中成就人才
4、管理层培养成就体系的搭建
5、考核评估体系的建立及落地执行
九、学习后从理念到落地的方法和工具
十、标杆企业向胖东来学习的调改路径解析