黄鑫亮老师

黄鑫亮老师  大客户深度营销实战专家

政企大客户实战资深顾问

武汉大学/华中科技大学/厦门大学/中山大学特邀讲师

现任：品创国际丨总经理/股东

现任：美壮壮集团丨董事

曾任：广东移动丨政企大客户部经理

曾任：美国通用(GE)丨大顾客推进部大客户经理

擅长领域：政企客户营销、大客户营销、销售技巧、商务/营销谈判等

黄老师从事营销工作22年，在政企大客户营销领域，有独特和自成一套的体系和打法策略。专研政企大客户的关系深入与管理，商务竞争与博弈，全项目式业务竞争能力，解决方案式销售等。在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例，曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判、市场营销工作。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的竞标、讲标、商务谈判、技术协同、业务营销工作；瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的大型政府工程商务谈判、业务营销工作。积累了极其丰富的大客户营销与谈判经验，近五年授课遍及全国，32个省，二百多个地级市，600多场的营销培训经验，授课学员数超过30000人次，线上培训超200000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：

黄老师就职于武汉永鑫船舶附件有限公司经营部总经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

作为资深整合营销专家，曾操盘项目: 广东省惠州市云博会，中欧产业对接，深圳中集集团境外业务对接项目，山东临沂政府项目，山东淄博政府项目，西安交大@德国慕尼黑工业大学联合办学项目等

曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

曾就职于广东移动，担任大客户经理职位，任讲师学会副会长，广东移动金讲台讲师。负责中心内训师培育及管理工作、培训管理员，获中心2006年最受欢迎内训师，2007年最受欢迎内训师，2008年中国移动奥运辩论赛广东省第二名；后担任集团客户部服务质量管理，负责各大区域分公司集团客户服务质量工作，对接省公司服务质量标准制定，省公司服务营销基地建设工作。

部分授课案例：

课程体系：

《赢战山河®大客户营销全景策略地图》

《战术切入——大客户拜访艺术》

《爆破突击——大客户关系公关与深度营销》

《破局攻坚——营销博弈商务谈判策略》

《降维打击——精准营销策划实施》

《大客户DLM（大客户决策动线地图）》

《政企大客户招投标实战训练营》

授课风格：

授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。

讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，让学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。

讲课生动形象，机智诙谐，让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。

课程一：

大客户关系管理与深度营销

课程背景：

随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、营销经理、大客户经理等

课程方式：形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论

课程收益：

● 帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战

● 帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率

● 通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率

● 掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系

课程大纲

第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位

一、新形势下集团客户战略的解读

1. “综合信息服务提供商”解读

案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”

2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵

3. 全业务竞争下服务营销模式的转型

4. 营销背后的逻辑

1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势

第二讲：卓越工作第一步——客户拜访

一、客户拜访的五个关键触点

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要

3. 客户潜意识的五种心理需求分析

案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机

4. 有效开场白的设计

5. 赢得客户好感的四个诀窍

案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍

6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要

小节目标：

1）建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法

2）通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础

二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节

1. 客户拜访之前期准备：电话拜访

经典案例：“一个超级大单”的始末

1）电话拜访要领掌握和实战演练

2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计

2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取

视频案例一：客户拜访的信息获取

视频案例二：客户拜访的客户获取

3. 现场客户拜访的情景模拟

1）客户转介绍案例情景模拟

2）客户信息获取的案例情景演练

3）客户策反案例的情景演练

小节目标：

1）掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力

2）掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法

3）通过现场的客户拜访案例演练，固化客户经理拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容

第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判

一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧

1. 客户沟通的要点及注意事项

2. 客户沟通的基本原则及技巧

3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点

4. 利用营销心理学的专业沟通技巧

5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式

6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等

7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达

8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购

9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服

小节目标：

1）掌握重点客户沟通要点及技巧

2）帮助客户经理了解与客户进行双赢沟通的核心及具体应对策略

3）通过心理学分析以及案例视频教学加深学员对双赢沟通的认知以及应用能力

第四讲：卓越客户经理——客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2. 客户信息定期收集与分析

3. 高价值及个人大客户特色服务

4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5. 大客户的“营销防御战”策略模型

小节目标：

1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法

2）掌握客户信息收集的方法及工具

3）掌握大客户特色服务的具体内容

第五讲：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1. 礼物赠送的要领掌握

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

案例分享：XX移动的个性化联谊活动

1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊

1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点

2. 不同性格特征及交往要点

1）完美型客户

2）助人型客户

3）目的型客户

4）自我型客户

5）思考型客户

6）忠诚型客户

7）乐天型客户

8）领袖型客户

9）和事老型客户

小节目标：

1）掌握客户关怀的含义及可实行的方法

2）掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化

3）透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊

课程二：

商务谈判技能提升

课程背景：

2016年，面对营销人员的工作转型及能力提升的需求，目前更多的是以加大培训力度来带动营销人员的谈判能力提升，而面对复杂实际工作，营销人员需要全方位、系统化的培养提升。提出围绕培训人员商务礼仪、客户拜访、谈判、营销技能等综合能力素质进行提升的需求，希望通过第三方培训工作，提升培训人员的工作技能，进而实现行业市场份额的整体提升。基于以上理解，本课程整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入“CTC”整体操作模式，结合200多百家企业的具体现状设计开发出此次培训操作方案。

课程收益：

● 帮助营销人员了解客户拓展的关键触点及每个触点需要掌握的关键能力

● 帮助营销人员建立客户拜访的操作步骤，需要注意的关键点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率

● 系统的讲解营销人员的商务礼仪，从而提升服务质量

● 帮助营销人员分析客户的谈判心理，在谈判中需要掌握的核心要求，如价值的传递、价格的谈判、差异化竞争优势的凸显

● 帮助营销人员掌握营销技巧中的关键能力需求挖掘机、产品介绍，需求跟进、促成销售，实现商机的发现及业务的有效拓展

● 通过案例的分析讲解，使营销人员掌握与客户高效沟通、需求挖掘、产品介绍、促成销售、售后服务、二次营销的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：营销人员

课程方式：案例教学+视频分享+课堂演练

课程特色：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化

课程大纲

上篇：赢得商机的关键触点

第一讲：客户拓展的五个关键触点

1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象

沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要

2. 客户潜意识的五种心理需求分析

案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机

3. 有效开场白的设计

4. 赢得客户好感的四个诀窍

案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍

5. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要

小节目标：

1）建立营销人员在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法

2）通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础

第二讲：谈判基础知识

一、认识谈判

1. 什么是谈判?

2. 谈判的类型

3. 谈判的三要素

4. 谈判的基本观念

视频分析：《认识双赢》

二、自我谈判能力的测试

三、成功谈判者的条件和要求

小节目标：

1）了解对双赢谈判的基础理论知识

2）掌握成功谈判的关键要素

第三讲：双赢商务谈判的焦点

一、谈判的八大要素

1. 目标

2. 风险

3. 信任

4. 关系

5. 双赢

6. 实力

7. 准备

8. 授权

二、谈判的六种结果

1. 成交与关系

三、衡量成败的最终标准

四、焦点：价格

五、甲乙方杀价与议价的实力

小节目标：

1）能够对谈判的八大要素进行分析，掌握各要素的基本点

2）掌握商务谈判的核心焦点及应对的策略、方法

第四讲：商务谈判中的双赢思维

1. 有效的商务谈判沟通概念

2. 沟通者的誓言

3. 原则和方式

4. 策略应对四种不同风格的人

5. 四个双赢思维工具

小节目标：学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法

下篇：谈判技巧提升

第五讲：谈判技巧提升谈判技巧之—打动客户—产品介绍

一、认识产品卖点

1. 深度掌握产品的几个关键要素和技巧

2. 产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务?

3. 产品卖点提炼法

课堂练习：不同业务产品价值分析

二、业务表达“三句半”法

1. 产品有效推介的技巧：FABE

视频情景教学：有效推荐业务的“三句半”法

模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练

工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本

小节目标：

1）掌握产品卖点分析思路和方法

2）掌握产品通俗化表达的方式

3）熟悉产品功能的分析方法，并掌握一套产品卖点分析的工具；

4）在FABE原则的指导下，通过“三句半”脚本的演练，掌握一套简单易懂的产品介绍方法和话术。

第六讲：谈判技巧之—筹码—方案策划设计与推介促成

一、以客户为导向的方案制作

1. 解决方案案例介绍

2. 方案制作的基本思路

3. 方案的设计原则和要素

二、《项目建议书》分析

现场演练：方案制作

小节目标：

1）学习以客户为导向的产品方案书设计方法

2）项目书通俗易懂、重点突出、具有较强的使用性

第七讲：谈判技巧之—底牌评估—客户购买决策分析

一、客户决策链的关键人物

1. 影响决策采购的五种人

2. 寻找无权有影响力的人——狐狸精

二、关键人物对产品/项目的态度

三、关键人物的个人信息分析

四、各关键人的内外部政治信息

1. 建立立体的客户关系网

五、采购关键时机信息

1. 借助客户端关键活动和事件

经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程

小节目标：

1）掌握客户购买决策分析的流程

2）了解对产品/项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点

3）从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息

第八讲：谈判技巧之—资源交换—售后维系以及迂回补助

一、售后维护与二次营销

1. 功能维护

2. 技术维护

3. 关系维护

二、客户关怀常态化的策略

三、经典客户关怀的案例分享

小节目标：

1）理解信息化产品售后维护的基本内容和运作

2）客户关怀常态化的策略

3）学习信息化推广的成功案例

课程三：

政企大客户营销能力提升

课程背景：

在中国通讯业竞争的新时期，大客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在大客户市场抢占先机是企业面临的机遇和挑战。大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，大客户的营销推广能力以及关系管理能力，对目前销售人员而言是亟待提升的。

课程目标：

● 透视互联网形势：透视互联网形势下客户的变化，竞争对手的变化和企业自身的变化，帮助企业的集团销售人员了解市场的发展情况，清晰互联网运营形势下行业发展趋势及销售人员行业客户经营者的角色认知

● 透视客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立

● 本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状

● 基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际

● 帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问式销售思维模式的转型

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

课程方式：远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化

课程大纲

第一讲：正本清源：客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1. 解读互联网形势下全市场竞争态势

2. 解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3. 明确大客户战略变化与需求变化

4. 明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1. 什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2. 正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1. 分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2. 讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1. 营销人员随机抽选客户关系测评单位

2. 填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1. 对测评结果进行分析

2. 解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1. 怎么让客户第一时间记住你

1）黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

案例分享：出奇制胜的邮件

2. 如何邀请高层客户

1）正面策略：了解客户的交际圈

2）营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3）侧面策略：关系人的六度分离理论

4）蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：带来利益化的邀约

6）分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3. 如何发展内线

1）内线筛选三原则

2）细水长流型内线培养法

3）李经理的十年内线案例分析

4）团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

4. 学习目的

1）掌握熟悉客户的步骤和方法

2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3）掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1. 客户关系类型解析

1）客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2）扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型

2. 如何实现顺利的客户互动

1）客户个人需求洞察“三步法”

2）客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3. 客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

4. 客户关系发展系列手段

5. 学习目的

1）掌握客户关系分类的方式

2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3）掌握各类型客户性格特征

4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

1. 客户产品需求分析

1）行业价值链分析

2）行业需求分析

3）各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

2. 企业内各关键岗位需求分析

1）决策人需求分析

2）使用者需求分析

3）评估者需求分析

4）影响者需求分析

3. 判断客户需求状态

1）结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求

2）四类需求应对方法技巧

4. “广深高速”的产品介绍

1）三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍

案例演练：非诚勿扰现场

2）四化原则要素：基于产品结构原理

视频案例：最简单的语言表达

5. 学习目的：

1）掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2）掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：如何应对竞争

1. 竞争对手信息建档

1）收集竞争对手的哪些信息

2）如何应用竞争对手信息

案例分析：小李的竞争对手档案库

2. 耳听八方的内线网络

1）客户内部的最佳内线布点部门

2）内线布点方法与技巧

3. 如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例：客户经理小王的艰难战役

4. 学习目的：

1）了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用

2）掌握内线网络建立的方法

3）通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入

4）学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5）学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

1. 大客户关键人服务策略

1）关键人的服务策略及应用

2. 客户服务的危机、风险及应对

1）客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2）客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

3）客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系

b成本捆绑：固有成本，变动成本

c平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台

d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

3. 有效服务公关策略：

1）个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：一双老北京布鞋

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

案例分享：关注客户的客户

2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：六星酒店的暖心行动

案例分享：关注客户细节的礼物

3）顾问式服务：获取客户认同的公关

视频案例：入殓师