李老师

李丁丁老师擅长：

专注服务体系搭建

窗口岗位人性化服务设计

后勤岗位精细化服务提升

经营管理个性化服务完善

曾在胖东来工作13年

一线专职顾客服务 + 一线后勤服务主管4年:

从后勤窗口到一线窗口，从基层实战到管理服务

专注服务体系搭建、窗口岗位个性化提升

转变顾客服务思维“把坏事变好事”

用向善之心，向顾客、向同行、向社会传递真诚和信任、

先进的文化推动健康的人文，幸福的团队创造美好的服务!

赋能合作企业案例：

新疆汇嘉百货商业服务、义乌报喜乌商业服务迪拜温超集团商业服务、漯河大荷集团商业服务许昌晟隆集团商业服务、郑兆丰生鲜超市商业服务

课程大纲：《胖东来服务的创新与专业及客诉处理》

一 、服务的创新与专业

1、回归服务的本质

（1）汇总分类企业服务亮点

（2）把无效的服务分类列举

（3）调查顾客需求，制定有效服务⽅案

（4）发现标杆，培养榜样

2、把对的服务提供给对的顾客

（1）由⼈为⼲扰式服务逐步形成为顾客⾃助个性化服务

（2）由免费服务、 亲情服务、专业服务转向个性化服务（沉浸式服务）

3、售前售中售后服务的关联性

（1）制定售前、售中、售后服务卡点流程，提⾼效率，提升顾客舒适度

（2）从专业⾓度提供给顾客对的服务

（3）让服务的每个环节都有亮点

（4）让服务流程转换为可落地执⾏、复制、传承的管理⼯具

（5）让外界更多参与到服务的监管、考核、传播

（6）让服务成为⽂化践⾏和企业品牌的⼀部分

二、客诉的处理

（1）顾客的意见的采纳

（2）特殊网络事件的公关

（3）如何把坏事变好事

（4）问题根源”解决机制，提升顾客体验满意度