卡尔斯医疗走进胖东来：一场“文化向善，服务向爱”的深度研学

卡尔斯医疗走进胖东来：一场“文化向善，服务向爱”的深度研学  

——东曜商学院杨柳青、王蕾老师带队，拆解胖东来“反人性”管理背后的制度逻辑

胖东来供应商名录讲解

2026年5月27日，卡尔斯医疗团队在东曜商学院的组织下，走进河南许昌胖东来时代广场，开展为期一天的深度研学。

本次研学由东曜商学院杨柳青老师、王蕾老师带队，主题为“文化向善，服务向爱”。来自卡尔斯医疗的多位业务骨干参与学习，通过沉浸式卖场体验、文化内核拆解、客诉处理案例分析等环节，深入探寻胖东来吸引全国企业争相学习的底层逻辑。

一、现场直击：细节背后的制度设计

上午，杨柳青老师带领学员们深入胖东来各个区域，逐一拆解其服务细节背后的制度逻辑。

医药区：公开透明，把知情权还给消费者

在胖东来医药区，一面醒目的药品信息公示牌引起了学员们的注意。公示牌上清晰列出：药品名称、生产企业、进货价格、零售价格、加价率——全部公开。旁边还附有温馨提示，标注“建议服用时间为餐后30分钟”，并提醒消费者“如正在服用其他药物，请咨询药师”。

一位学员感叹：“第一次看到药房把进价标出来。他们不怕你知道赚了多少钱。”

杨柳青老师现场指出：“胖东来不赚信息不对称的钱。让消费者买得明白，才能信得长久。”

员工停车场：遮阳网与防风帘

在员工停车场，学员们观察到另一个细节：车棚顶部夏天加装遮阳网，冬季挂上防风帘。这些设施并不昂贵，但每一处都在传递同一个信号——“我们替你想过了”。

杨柳青老师强调：“每一个让你觉得‘太贴心’的细节，背后都有一条规定、一个流程、一个考核指标。这不是单纯的服务意识，而是制度设计。”

水产区：一条鱼催生的“敲鱼台”

在水产区，学员们了解到一个典型案例：一位外科大夫来买鱼，员工按传统方式将鱼摔在地上准备宰杀。外科大夫当即表示，鱼伤口接触地面已被污染，拒绝购买。

此后，水产区部门连夜开会，研究出“敲鱼台”装置。第二天，该顾客再次到店时发现这一变化，表示惊喜。

杨柳青老师总结：“这就是胖东来的逻辑——消费者提出的每一个问题，都被认真对待并解决。”

学员们站在敲鱼台前沉思良久。一位学员表示：“卡尔斯医疗有没有自己的‘敲鱼台’？患者的每一个抱怨，我们当真了吗？”

胖东来水产区

二、文化拆解：反人性背后的人性逻辑

下午，王蕾老师以《文化向善，服务向爱》为主题，系统拆解了胖东来的文化内核与管理方法。

王蕾老师指出：“胖东来的核心能力，不是对顾客好，是对员工好。谁离顾客最近？不是高管，是保洁员、理货员、收银员。如果这些人心里有委屈，他们对顾客挤不出真心的笑。”

她列举了胖东来对员工关爱的三项代表性制度：

第一件：每周二闭店。

雷打不动。哪怕少赚几千万。一个超市主动放弃一周最旺的一天，在中国零售业堪称“自杀式操作”。但胖东来坚持了15年。

第二件：委屈奖。

员工不是因做错事被骂，而是因坚持原则被顾客骂——公司给予奖金补偿。有学员提出疑问：“这不惯坏了吗？”王蕾老师反问：“被‘惯’出来的员工，和被打工心态折磨的员工，谁更愿意对顾客笑？”

第三件：下班不接工作电话。

不是“尽量不打扰”，而是制度规定——下班就是你自己的时间。

王蕾老师指出：“很多企业学胖东来只学到表面——让员工喊口号、学微笑，结果员工更累了。因为你只学了‘服务向爱’的壳，没学到‘文化向善’的核。”

她强调：“文化向善，不是对顾客善，是对员工善。你不对员工好，员工凭什么对顾客好？”

胖东来用15年证明了一件事：爱不是成本，爱是利润。

三、客诉处理：投诉者是企业的“恩人”

客诉处理是本次研学的重点板块。王蕾老师用一个问题开场：“你们觉得，投诉你的人，是你的什么人？”

有学员回答“麻烦”，有学员回答“找茬的”。王蕾老师表示：“在胖东来，投诉你的人，是你的恩人。”

她介绍了胖东来的退换货政策——在零售业堪称“自杀式”：买了不好吃？退。穿了一个月不喜欢？退。恶意退货？也退。

为什么敢这么干？王蕾老师解释：“因为每一次退货，都是在帮胖东来纠错。”退货率高的商品直接下架，投诉集中的环节立即整改。供应商知道给胖东来供货，不敢有一丝马虎。

这不是“傻”，而是“用钱买信任，用信任换口碑，用口碑省营销”——一个完整的闭环。

王蕾老师分享了一个真实案例：

一位顾客购买电器，约定送货时间已过，商品仍未送达。顾客投诉后，胖东来的处理流程包括：

• 真诚道歉，全额退款，额外赔偿
• 公告结果，将整改方案张贴于卖场入口
• 手写道歉信，附上大礼包，送到顾客家中

有学员问：“至于吗？一个电器而已。”

王蕾老师回应：“不在于电器，在于信任。一个投诉处理好了，这个顾客可能跟你一辈子。处理不好，他会告诉十个人，十个人告诉一百个人。信任这个东西，建立起来很慢，摧毁起来很快。”

她补充道：“胖东来不怕投诉。怕的是，投诉了之后，你还不改。”

据了解，那位投诉电器的顾客，后来家中全套电器都在胖东来购买。

现场一位客服部学员在笔记本上反复写着一句话：“我们敢不敢？”

四、卡尔斯医疗落地行动清单

研学不止于感动，更在于行动。基于本次学习，卡尔斯医疗团队现场梳理出三条可立即落地的行动项：

五、学员心声

“把胖东来对保洁员的尊重，移植到对护士的尊重；把对顾客投诉的敬畏，移植到对患者反馈的敬畏。卡尔斯医疗也能成为患者心中值得信赖的品牌。”

——卡尔斯医疗参访学员

“我们敢不敢像胖东来那样，对员工好到‘过分’？以前我不敢答，今天我觉得可以试一试。”

——卡尔斯医疗某业务骨干

六、研学总结：医疗行业更需要“爱的文化”

一天的研学结束后，卡尔斯医疗团队表示，本次学习最大的收获是认识到：医疗行业比零售业更需要“爱的文化”。 因为零售业卖的是商品，不满意可以退；医疗行业关乎健康与信任，无法退货。

胖东来的故事讲了十五年。卡尔斯医疗的故事，从今天开始，也要换一种讲法了。

文化向善，不是墙上的口号，是刻在流程里的敬畏。

服务向爱，不是嘴边的微笑，是长在肌肉里的本能。

七、许昌胖东来研学，就选东曜商学——原汁原味，落地实战，赋能企业增长

如果您正在寻找正宗、专业、能真正落地的胖东来研学服务，东曜商学是您在许昌的不二之选。

我们扎根许昌，专注胖东来研究与实践，以真实的案例、原高管团队的专业视角，为您提供深度、沉浸式的学习体验，让每一趟研学都不虚此行。

我们坚持什么？

在胖东来研学行业遍地“商业讲师”的今天，东曜商学选择了一条更难的路。

市场上，95%的卖场讲解由导游完成——他们能讲“胖东来有什么”，却讲不出“胖东来为什么这么做”。

东曜商学坚持：

卖场讲解，必须用胖东来前员工。 只有真正在胖东来工作过的人，才知道每一个服务细节背后的制度逻辑、每一次文化落地的真实挣扎。

授课讲师，必须用胖东来原高管。 我们的讲师团队均在胖东来工作6至20年，是文化的践行者、机制的建设者、变革的推动者。

不为别的，只为守住一份初心：让学员听见的，不是二手解读，而是亲历者的真话。

为什么选择东曜商学？

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东曜商学总部位于许昌，与胖东来同城共生。我们拥有本地化资源优势，能够第一时间获取最新动态、深度链接胖东来生态，确保研学内容的真实性与时效性。无需绕远路，无需中间环节，我们带您直抵核心。

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我们的讲师团队由胖东来原核心高管及资深员工组成，平均工龄10年以上，亲历文化体系、管理制度与服务标准的搭建与迭代。他们不讲“二手知识”，只分享一线实战经验，带您看懂胖东来“凭什么”，更教会您“怎么学”、“怎么落”。

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在东曜，不止传道，更教你术。既要菩萨心肠，也要雷霆手段。

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我们的初心

东曜商学坚信，胖东来最宝贵的不是销售额，而是其背后“员工幸福是企业根基”的经营哲学。

我们致力于帮助经营者打破“唯利是图”的惯性思维，建立以幸福驱动效率、以文化支撑发展的新型组织模式。

我们不追求规模最大，但力求成为最懂企业、最有温度、最具价值的研学伙伴，陪伴企业在行稳致远中，实现利润厚度与生命温度的双赢。

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