万生医院胖东来研学｜20多位科室主任输出“十怕十诺”服务清单｜东曜商学

万生医院胖东来研学｜20多位科室主任输出“十怕十诺”服务清单｜东曜商学

院长带队深度参访时代广场+天使城；王蕾老师讲《文化向善 服务向爱》；冰冰老师分享医院学胖东来真实改变案例；学员直呼“这才是患者真正需要的服务”

5月12-14日，万生医院院长带领20多位科室主任走进河南许昌胖东来研学。东曜商学全程定制，学员输出医院行业“十怕十诺”服务清单。胖东来2024年营收169.6亿元，母婴室细节直击人心。

2025年5月12日至14日，万生医院院长带领20多位科室主任，专程奔赴河南许昌，开展为期三天两夜的胖东来深度研学考察。

公开数据显示，2024年胖东来销售收入约169.6亿元，净利润约8亿元。其“擀面皮事件”主动赔偿883.3万元，被《中国质量万里行》称为“企业服务的天花板”。

这不是一次普通的游学。医疗行业正在经历从“以疾病为中心”向“以患者为中心”的深刻转型。当公立医院在拼设备、拼技术、拼专家时，一家民营医院选择了一条不同的路——向中国零售业的服务标杆胖东来学习“如何把顾客放在心上”。

本次活动由东曜商学全程统筹策划、落地执行。据了解，本次研学服务商的选择经过了多家机构的严格比选，最终选定东曜商学全程定制。行程涵盖：签到入住、双店沉浸式参访、特色餐饮体验、双师专题授课、晚间复盘研讨、行业“十怕十诺”服务清单输出。

5月12日：签到入住，开启研学之旅

5月12日下午，万生医院研学团抵达河南许昌，办理签到入住。

院长在开营仪式上说：“我们这次来，不是来旅游的，是来找答案的。患者为什么选择我们？不是因为我们的设备比三甲医院更先进，而是因为他们在这里感受到了被尊重。 胖东来最擅长的，就是让顾客感受到‘被重视’。我们要学的，就是这个。”

5月13日上午：参访时代广场，杨柳青老师深度讲解

5月13日上午，研学团在东曜商学金牌讲解杨柳青老师的带领下，深度参访胖东来时代广场。

杨柳青老师是胖东来前员工，对胖东来的服务细节如数家珍。从顾客踏入停车场的第一步，到离开卖场的最后一步，她逐一拆解胖东来服务体系中的关键点位：

• 入口处：免费直饮水、宠物寄存、雨伞租借、轮椅提供——“不是做样子，是真的在解决顾客可能遇到的每一个麻烦。”
• 生鲜区：“净重去皮”公示、不满意就退货、熟食当日出清——“每一项政策背后，都是一套成本测算和授权机制。”
• 收银台：免费打包、主动告知优惠、无理由退换——“服务不是最后一环，是下一单的开始。”

一位科室主任在参访中感慨：“我们医院也有导诊台，但跟胖东来的服务台比起来，差的不是硬件，是‘主动发现患者需要什么’的意识。”

5月13日中午：禹州十三碗+曹魏古城，感受许昌文化

中午，研学团走进许昌特色餐厅禹州十三碗用餐。

这不是一顿普通的团餐。禹州十三碗是胖东来员工及顾客常去的特色餐厅，其服务标准、菜品品质、用餐环境，处处体现着“胖东来式”的服务理念。

用餐过程中，学员们观察到一个细节：服务员会主动告知每道菜的特色和吃法，会根据用餐人数建议点菜数量，会主动询问忌口并调整菜品。

餐后，学员漫步许昌曹魏古城，感受三国文化底蕴。一位学员感慨：“许昌不仅有胖东来，还有曹操。一座城市能把‘诚信’传承千年，难怪能长出胖东来这样的企业。”

5月13日下午：王蕾老师授课《文化向善 服务向爱》

下午，在胖东来工作6年的资深讲师王蕾老师带来主题课程 《文化向善 服务向爱》 。

王蕾老师是胖东来文化理念的传播者，从事企业培训多年，累计接待1000+企业团，是回头客最多的“金牌讲解人”。课程中，她从胖东来30年文化演进历程讲起，系统拆解了胖东来“用真品换真心”到“自由·爱”的文化迭代，以及极致服务背后的制度设计。

课程金句：

“胖东来的文化不是设计出来的，是长出来的。1995年，于东来在许昌开了一家40平米的烟酒店，立了一个规矩：不卖假烟，不缺斤短两。那时候有人笑他傻。30年后，这家小店变成了中国零售业的神话。”

“很多人问，胖东来的服务为什么学不会？因为你们只看到了‘服务动作’，没看到‘服务发心’。服务不是做出来的，是长出来的。 员工只有被善待，才会善待顾客。”

“医疗行业和零售行业看似不同，但底层逻辑是一样的——患者和顾客一样，都需要被看见、被尊重、被认真对待。”

台下，20多位科室主任认真记录，有人频频点头。

5月14日上午：冰冰老师授课，分享医院学胖东来的真实改变

5月14日上午，东曜商学资深导师冰冰老师带来主题课程 《胖东来理念落地——赋能医院高质量发展》。

冰冰老师擅长服务落地辅导咨询，长期站在客户角度思考“服务如何做”。课程中，她将胖东来的服务理念与医疗行业深度结合，更重磅分享了多家医院学完胖东来后的真实改变案例。

案例一：某三甲医院门诊部的“导诊台革命”

“有一家三甲医院，学完胖东来之后，做的第一件事不是花钱装修，而是改了导诊台。原来导诊台是半封闭的，护士坐在里面，患者站在外面，像‘柜台交易’。他们把台面降低、台子前移，护士站起来迎接患者。就这一个改变，患者满意度提升了15%。因为患者感受到了‘被看见’。”

案例二：某民营医院的“出院回访制度”

“另一家民营医院，学了胖东来的‘客诉就是机会’，建立了出院患者7天回访制度。以前出院就结束了，现在主动打电话问：‘恢复得怎么样？有没有不舒服？药按时吃了吗？’结果复诊率提升了30%，转介绍率提升了25%。患者说：‘这家医院是真的关心我，不是只管治病。’”

案例三：某妇幼保健院的“母婴室升级”

“还有一家妇幼保健院，参访胖东来天使城后，被母婴室震撼了。回去之后，他们花了不到2万块钱，把医院的母婴室从‘一间空房子’改成了‘有温奶器、有尿不湿、有哺乳椅、有婴儿床’的暖心空间。改造后，妈妈群里的口碑爆了，很多人专门选这家医院生孩子。2万块钱，换来的是上百万的品牌口碑。”

案例四：某医院急诊科的“委屈奖”

“最让我感动的是一个急诊科。他们学了胖东来的‘委屈奖’，给被患者误解的护士发200元‘委屈金’。一开始有人说这是‘花钱买平安’，但半年后，急诊科的护士离职率从30%降到了5%。护士长说：‘不是钱的事，是医院懂我们。’员工只有被善待，才会善待患者。”

冰冰老师的核心观点：

“这些医院能做出改变，不是因为它们有钱，而是因为它们想明白了一件事：服务的本质，不是‘我做了什么’，而是‘患者感受到了什么’。”

“胖东来能做的，你们也能做。不是照搬母婴室、不是照搬委屈奖，而是学习它的底层逻辑：把患者当人，把员工当人。”

“你们昨天输出的‘十怕十诺’，就是最好的服务设计起点。怕什么，就改什么；诺什么，就做什么。”

台下，20多位科室主任听得入神，有人拿起手机拍下PPT，有人在笔记本上飞快记录。

复盘研讨，输出“十怕十诺”

课程结束后，学员进行了深度复盘研讨。

在冰冰老师的引导下，学员们结合白天在胖东来的所见所感，围绕“患者最怕什么”“我们能承诺什么”两个核心问题，分组讨论、激烈碰撞。

经过两个多小时的研讨，学员团队输出了医院行业“十怕十诺”服务清单（节选）：

一位参与研讨的科室主任说：“以前我们也知道患者有这些‘怕’，但从来没有系统梳理过。今天在胖东来的启发下，我们把‘患者十怕’写出来了，‘十诺’就是我们回去要做的第一件事。”

院长在复盘总结中说：“这‘十怕十诺’，就是我们这次研学最大的成果。不是带回去一本笔记，而是带回去一份行动清单。”

5月14日下午：参访天使城，见证升级版服务

5月14日下午，研学团在东曜商学金牌讲解杨柳青老师的带领下，走进胖东来天使城，实地观摩全新升级的服务体系与人文关怀场景。

最让学员震撼的，是天使城的母婴室和医疗健康区。

完善贴心的配套设施、高品质的婴儿床、被褥与枕头，配置标准甚至优于居家生活品质。医疗健康区的设计更是让医生们驻足良久——从候诊区的座椅舒适度，到叫号系统的温馨提示，再到药房的取药流程，每一个细节都体现着“以患者为中心”的设计理念。

一位科室主任在医疗健康区感慨：“我们医院的门诊候诊区，椅子是铁的，又冷又硬。胖东来的候诊区，椅子是有靠垫的，还有饮水机、充电口、杂志。 这不是钱的问题，是想不想得到的问题。”

另一位主任说：“胖东来的医疗健康区不卖药、不看病，但它告诉我们一件事：服务不是等患者开口才做，而是在患者还没意识到需要的时候，就已经准备好了。”

学员评价：“这不是一次游学，是一次思想的手术”

课程结束后，多位科室主任分享了他们的感受。

一位内科主任说：

“我做医生20年，从来没想过服务还能这样做。以前我觉得，医生把病看好就行了。今天在胖东来，我明白了——患者要的不只是‘病好了’，还有‘被认真对待的感觉’。 这堂课，是我职业生涯的一次‘思想手术’。”

一位外科主任说：

“王蕾老师讲‘员工只有被善待，才会善待顾客’的时候，我沉默了。我们医院对员工的管理，更多的是‘考核’‘扣分’‘罚款’。从来没想过，要先善待员工，员工才会善待患者。 回去我要改。”

一位护理部主任红着眼眶说：

“天使城的母婴室，让我哭了。不是因为豪华，是因为用心。如果我们的病房也能有这样的用心，患者怎么会不满意？”

院长在结营总结中说：

“这次研学，我们花了三天时间，但收获的是一套方法论、一份行动清单、一次思想升级。感谢东曜商学的精心安排，感谢王蕾老师、冰冰老师、杨柳青老师的倾情分享。 回去之后，‘十怕十诺’就是我们服务升级的第一步。”

东曜商学：深耕许昌，正宗胖东来研学机构

本次万生医院研学活动圆满收官，再度印证东曜商学在胖东来定制研学领域的专业实力与资源优势。

为什么选择东曜商学？

✅ 扎根许昌同城共生：常年扎根河南许昌，直享胖东来一手原生资源，无中间商环节

✅ 师资“原厂”：王老师（胖东来6年从业经验）、杨柳青老师（胖东来前员工）、冰冰老师（服务落地辅导专家），只讲一线实战干货

✅ 核心原则：“原汁原味，不做解读，只做还原”——谁干过谁来讲

✅ 定制能力强：可根据医院、企业、高校等不同客户需求，量身定制研学行程

服务模式：

• 月度公开课：每月定期开班，满足零散学员深度学习需求
• 企业/医院/高校定制研学团：依据客户行业属性、参访人数、时间时长，量身定制专属方案

部分合作客户：

结语：当医院遇见胖东来，患者会遇见什么？

万生医院与胖东来的这次对话，留下了一个值得整个医疗行业思考的问题：

当患者不再只为“技术”买单，而是为“体验”投票，医院的核心竞争力应该是什么？

胖东来给出的答案，不是更便宜的价格，不是更花哨的营销，而是：把每一个顾客当成“人”来对待，而不是“流量”。

冰冰老师分享的那些医院案例，就是最好的证明——不是只有胖东来能做到，任何一家医院，只要愿意从“心”出发，都能做到。

三天行程，20多位科室主任带走的不仅是对胖东来的敬佩，更是一份“十怕十诺”行动清单、一套可迁移的服务设计方法论、四个真实可借鉴的医院改变案例。

这，就是研学的意义。

许昌胖东来研学，就选东曜商学

咨询热线：李超老师 16638537088（微信同号）