文旅行业服务升级研学落地案例｜南京文旅两天两夜双门店定制研学，现场复购 30 人

文旅行业服务升级研学落地案例｜南京文旅两天两夜双门店定制研学，现场复购 30 人

一、企业背景 & 文旅行业共性经营痛点

本次合作客户为南京综合性文旅公司，主营旅行线路、团队出游、文旅配套服务，组织核心管理层奔赴许昌开展两天两夜定制研学。结合文旅行业普遍现状与企业真实经营难题，梳理五大核心痛点：

1. 行业低价内卷，服务同质化严重市场大多旅行社比拼线路价格，依靠低价获客，缺少差异化暖心服务，难以建立游客长期信任，复购与转介绍极低。
2. 服务透明度不足，隐形消费频发行程、酒店、合作供应商信息不对外公示，游客担忧强制购物、额外收费，投诉量居高不下，口碑持续受损。
3. 客诉处理无标准化闭环遇到行程变更、酒店不符、导游态度等问题，无统一安抚、补偿、回访流程，简单处理了事，无法将负面体验转化忠实客户。
4. 一线导游、领队归属感弱，服务积极性低企业只管控导游服务标准，缺少人文关怀、正向激励机制，员工工作倦怠，很难主动为游客提供贴心服务。
5. 无完整服务承诺体系，游客顾虑多游客出行最怕行程变动、强制消费、售后无人对接，企业没有一套清晰、可落地的服务承诺规范，无法打消客户出行焦虑。

二、客户核心四大学习诉求

团队本次研学核心目标：借鉴胖东来透明经营、人本管理、客诉闭环完整体系，打造文旅行业专属服务标准，细分四大学习方向：

1. 透明化经营体系搭建学习全信息公开模式，公示供应商、收费、行程标准，消除游客比价、消费顾虑，建立品牌信任感。
2. 全流程暖心服务打造对标门店便民、前置关怀细节，迁移至行程接待、旅途配套、出行情绪价值服务，提升游客出行体验。
3. 标准化客诉处理闭环掌握情绪优先的投诉处理逻辑，建立安抚、补偿、整改、回访全流程机制，把投诉转化品牌口碑。
4. 行业专属服务承诺落地结合游客各类出行顾虑，定制可直接全员执行的服务承诺清单，统一全公司服务底线。

三、东曜商学前置专属定制筹备方案

1. 双门店分层参访路线规划区分时代广场基础运营、天使城 3.0 升级服务两大板块，分别对应文旅基础服务、高端体验对标，适配旅行社全场景学习需求。
2. 三原厂师资分段匹配授课实景拆解由前胖东来员工杨柳青、资深研学导师周冰带队；文化底层逻辑由拥有 6 年胖东来从业经历王蕾主讲；客诉实战、十怕十诺落地由深耕行业落地周冰带练，道术结合完整覆盖客户学习需求。
3. 沉浸式配套体验设计安排禹州十三碗特色餐饮观摩落地化服务，搭配 80 年代怀旧主题茶歇，直观展示情绪价值服务可跨行业复制。
4. 夜间加长复盘专项安排预留 3 小时晚间研讨时段，讲师全程陪同引导学员结合文旅场景共创专属落地文件。
5. 全程影像素材交付参访、授课、复盘、演练全程专人跟拍，结业交付完整影像素材用于内部全员培训。

四、全流程落地研学完整服务

1、长途团队一站式接待服务

团队从南京远道抵达许昌，工作人员全程对接签到、入住手续，高效办理，省去学员繁琐流程，落地第一时间直观感受贴心服务标准。

2、时代广场实地参访（杨柳青、周冰带队拆解）

结合文旅行业对标需求，重点拆解六大可复用运营模块：

• 入口透明公示大屏、供应商全公开机制，直接借鉴用于旅行社行程、合作商家信息公示；
• 平价医药、深夜送药暖心案例，转化为旅途应急帮扶、便民配套服务；
• 零异味垃圾站精细化管理，对标旅行社看不见的后勤、后勤服务管控；
• 免费饮水、轮椅、宠物寄存等便民点位，落地旅途等候、亲子、特殊人群关怀服务；
• 黄金区有距离式接待逻辑，优化导游适度服务、不强行推销的接待模式；
• 全员自发善意服务状态，学习善待一线员工从而提升游客服务意识。

3、禹州十三碗餐饮服务观摩

实地参观餐饮行业落地胖东来服务成果，学习菜品讲解、忌口询问、适度贴心服务，验证暖心服务可完整迁移至文旅旅途接待环节。

4、专题课一：王蕾《文化向善，服务向爱》

依托 6 年胖东来一线亲身经历，拆解三大核心经营逻辑适配文旅企业：

1. 企业文化是长期沉淀而非刻意包装，梳理旅行社长期向善经营路径；
2. 对内善待员工才会对外善待客户，优化导游、领队激励关怀体系，降低倦怠；
3. 客诉是优化企业的契机，建立以游客情绪为核心的售后处理底层思维。

课间 80 年代怀旧主题情绪茶歇

复刻走心细节服务，让学员直观理解行程中情绪价值打造方法，为后续文旅产品设计提供参考。

5、晚间 3 小时行业专项深度复盘

讲师全程陪同研讨，学员结合旅行社产品、导游管理、售后痛点深度交流，围绕 “如何把胖东来模式用到旅游行业” 碰撞思路，为次日十怕十诺输出铺垫基础。

6、专题课二：周冰《悟十怕十诺・炼暖心服务》

采用案例演练 + 分组共创模式，以煮烂饺子客诉实景案例拆解情绪优先处理法，带领全体学员站在游客视角梳理出行全部顾虑，共创文旅专属十怕十诺服务承诺清单，形成企业可直接下发使用的标准化服务手册。

7、次日天使城雨中加访学习

课程结束后带队走访天使城升级版服务场景，重点对标宠物友好配套、网红体验空间、包容式售后规则，用于文旅亲子、宠物出行、行程不满意售后方案优化。

五、本次研学针对性解决文旅五大核心痛点

1. 解决低价内卷、缺少差异化竞争力问题落地透明经营、全流程暖心服务体系，不靠低价吸引客户，依靠体验与信任打造品牌壁垒。
2. 解决信息不透明、隐形消费多、游客投诉频繁问题复刻全公示运营模式，公开行程、供应商、收费明细，消除游客消费顾虑，大幅减少投诉。
3. 解决导游归属感弱、服务被动、态度参差不齐问题学习胖东来员工关怀、正向激励体系，转变管控思维，激发一线导游主动服务意愿。
4. 解决客诉处理简单，无法挽回客户口碑问题掌握情绪优先的标准化投诉闭环，从安抚、补偿、整改到回访完整流程，将负面体验转化忠实客源。
5. 解决无统一服务标准，游客出行顾虑多问题落地专属《十怕十诺》服务承诺清单，明确全公司统一服务底线，稳定游客出行预期。

六、本次研学可带走落地成果

1. 文旅行业专属《游客十怕十诺》标准化服务行动清单；
2. 旅行社透明化行程、供应商、收费公示落地方案；
3. 导游、领队人文关怀与正向激励管理框架；
4. 游客异议、行程变更、售后纠纷完整闭环处理流程；
5. 两天两夜研学全程高清影像素材，用于内部管理层、导游全员培训宣导。

七、客户真实满意度评价

南京文旅公司全体参训管理层对本次双门店定制研学高度认可，课程理论结合实景、配套夜间深度共创，当场产出可直接落地的行业服务清单。从透明经营、员工管理到客诉实战，全部精准匹配旅行社经营痛点，两位核心讲师均为胖东来亲历者，讲解真实落地、不空谈理论。研学结束企业负责人当场敲定次月 30 人进阶研学团，计划组织更多管理层深入学习，把十怕十诺体系全公司推行，依靠服务体验摆脱行业低价内卷。