东曜商学×万生医院服务升级、员工幸福体系/服务力提升打造｜胖东来两天深度定制研学落地案例

万生医院服务升级、员工幸福体系打造｜胖东来两天深度定制研学落地案例

一、企业背景 & 私立医院行业共性经营痛点

本次合作客户为安徽综合性私立医院，组织两批管理层先后参与胖东来深度研学，一周内完成首团 22 人、复购团 20 人两期研学。结合行业调研与医院真实诉求，当前私立医院普遍存在五大核心经营难题，也是该院迫切想要解决的核心痛点：

1. 表层服务难打动患者，医患信任薄弱仅要求医护改善服务态度，缺少全流程标准化暖心触点；就诊排队、问诊沟通、收费透明、随访服务无统一规范，患者就医顾虑多、投诉频发，患者口碑难以沉淀。
2. 管理模式偏管控，医护人员幸福感低、流失严重医院管理以考核、扣分、追责为主，缺少员工关怀、激励、自主成长机制；医护长期高压工作，职业倦怠突出，优秀人才频繁流失，人力成本持续走高。
3. 服务体系碎片化，无闭环迭代机制客诉处理仅做事后补救，没有从需求预判、流程优化、制度迭代形成完整闭环；所有服务要求停留在口头，无可落地、可复盘、可优化的标准化工具。
4. 管理者经营思维局限，重盈利轻人文经营重心偏向营销获客，忽略 “善待员工才能善待患者” 底层逻辑；缺少向善经营、人文关怀的完整落地参考，找不到兼顾经营收益与员工、患者幸福感的平衡路径。
5. 缺少可跨界复刻的实战对标模板公立医院服务体系不适合私立机构直接照搬，市面培训多为空泛理论，缺少完整、可落地、经过市场验证的人性化服务、员工激励实操体系。

二、医院核心学习诉求（两大核心学习方向）

客户提交研学需求明确两大核心目标，全程行程围绕诉求定制，拒绝流水线走马观花：

1. 患者服务体系升级方向对标胖东来全场景暖心服务逻辑，搭建医院全流程标准化人文服务，消除患者就医顾虑，降低投诉、提升患者满意度与口碑；学习透明化经营、前置化服务、便民配套设计方法。
2. 员工幸福感与组织激活方向学习从管控式管理转向赋能式管理，搭建员工关怀、自主管理、正向激励体系，缓解医护职业倦怠，提升团队归属感，让员工、管理者都获得工作幸福感，打造可持续良性运转的组织。

三、专属定制研学整体方案（全周期差异化落地服务）

结合医院医疗行业属性，定制两天双点位深度研学行程，搭配双原胖东来员工带队、资深文化导师专题授课、全天复盘输出行业专属落地工具，全方位匹配医院学习需求：

1. 双标杆点位分层参访，适配医疗行业对标首日上午参访胖东来时代广场，全自营后勤体系、标准化保洁、垃圾站精细化管理、平价医药专区、便民配套全部实景拆解，对标医院后勤、门诊、药房、公区服务优化；次日下午参访天使城 3.0 升级版服务场景，学习高端人文触点、舒适等候空间、个性化便民服务设计思路。
2. 双原胖东来老员工实地带队讲解全程由拥有胖东来一线从业经历的杨柳青、周冰老师带队，坚持不套路解读、只实景还原，不讲空泛营销话术，完整还原门店真实运营、员工自主管理、细节服务底层逻辑，用真实场景唤醒管理层向善经营初心，便于直接迁移到医院门诊、病房、后勤管理。
3. 行业适配特色用餐安排中午安排许昌本地特色餐饮体验，直观感受餐饮行业借鉴胖东来服务后的落地成果，让学员直观理解：胖东来服务模式具备跨行业复制能力，医疗行业同样可以落地见效。
4. 原胖东来资深文化导师闭门专题授课由拥有 6 年胖东来电器部从业经历的王蕾老师主讲《文化向善 服务向爱》，课程围绕胖东来三十年文化起源、极致服务心法、客诉闭环处理三大模块拆解，重点讲解 “员工先被善待，才能用心服务患者” 核心逻辑，针对性破解私立医院管控式管理弊端。
5. 3 小时专项深度复盘，输出专属落地工具研学第二天设置长时间分组研讨复盘，学员结合医院真实医患场景碰撞交流，最终落地产出医疗行业专属《患者十怕十诺》服务清单，形成可带回医院直接推行的标准化服务执行文件。

四、全流程配套增值服务（一站式研学落地保障）

1. 全程专属接待安排落地许昌全程对接，统一安排品质用餐，合理划分参访、授课、复盘时段，兼顾学习深度与团队休整节奏；
2. 实景沉浸式原生团队讲解所有现场带队人员均为胖东来离职老员工，熟悉内部制度、运营细节、员工激励底层逻辑，实景还原真实经营状态，不刻意美化、不夸大包装；
3. 完整落地交付工具包研学结束交付《患者十怕十诺》标准化清单、客诉闭环处理流程、员工人文关怀落地思路、全流程服务触点优化参考；
4. 全程影像记录留存研学全程摄影师跟拍参访、授课、复盘研讨全过程，交付高清素材，可供医院内部全员培训、管理层文化宣导长期使用。

五、本次研学针对性解决医院四大核心痛点

1. 解决患者就医体验差、投诉频发问题借鉴胖东来透明定价、前置便民、全流程暖心触点，搭建医院从进门导诊、问诊、缴费、取药、出院随访完整标准化服务体系，化解患者各类就医顾虑；
2. 解决医护管控压力大、流失率高、幸福感不足问题学习胖东来员工福利、自主管理、正向激励机制，转变管理者管控思维，建立尊重医护、赋能员工的组织模式，降低职业倦怠与人员流失；
3. 解决服务制度悬浮、缺少闭环迭代机制问题掌握 “需求预判 - 标准搭建 - 执行落地 - 客诉整改 - 月度复盘迭代” 完整运营闭环，把人文服务从口号转化为全院可落地执行的固定流程；
4. 解决管理者重盈利、轻人文，找不到平衡经营路径问题通过实地实景、原胖东来员工亲身分享，理解 “善待员工、善待客户” 才是长期盈利根基，建立兼顾经济效益与人文温度的经营思路。

六、可带走落地成果

1. 医疗行业专属《患者十怕十诺》标准化服务清单，全院可直接推行；
2. 门诊、药房、后勤公区服务触点优化参考方案；
3. 医院客诉标准化处理闭环执行流程；
4. 医护员工关怀、自主管理、正向激励落地思路；
5. 研学全程高清影像素材，用于内部培训、文化宣导。

七、客户真实反馈与复购佐证

首团 22 名管理层研学结束后，全员内部分享收获，《患者十怕十诺》落地思路打动院领导，仅间隔 6 天立刻安排第二批 20 人复购，明确计划后续组织第三批团队参训。

学员普遍反馈：市面研学大多走马观花、导游式浅层讲解，本次由原胖东来在职老员工实景还原，讲透服务背后的管理与人文逻辑；课程不堆砌理论，全部可直接适配医院场景，彻底打破 “服务只是态度好一点” 的固有认知，真正理解以患者、员工为本的经营内核。

院方评价：本次研学跳出单纯改善服务表层思路，同步解决医护幸福感低、人员流失的核心难题，整套体系落地后可同步提升患者口碑与团队稳定性，具备极高实用价值。

八、差异化服务核心优势（区别市面普通研学）

1. 师资全部为胖东来一线原生员工，拥有真实内部从业经历，实景只还原不解读，内容真实有感染力；
2. 可根据医疗行业定制复盘主题，输出专属行业落地工具（十怕十诺清单），区别通用零售类研学；
3. 双标杆点位分层参访，时代广场自营后勤对标医院后勤管理，天使城高端服务对标门诊人文体验；
4. 完整闭环服务：接待 - 用餐 - 实地参访 - 专题授课 - 深度复盘 - 落地文件 - 影像交付一站式服务；
5. 落地效果可验证：客户一周内两批复购，是课程与服务价值最直观佐证。